Tips untuk Menghadirkan Customer Service Terbaik Toko Online

Tips untuk Menghadirkan Customer Service Terbaik Toko Online

Seperti yang telah kami tekankan berulang kali melalui artikel-artikel sebelumnya, kualitas pelayanan konsumen (customer service) sangatlah penting bagi kesuksesan bisnis Anda. Jika Anda masih belum membenahi sistem pelayanan konsumen, baiknya Anda cepat-cepat melakukannya. Berikut uraian lengkap yang disertai dengan tips-tips untuk menghadirkan customer service terbaik.

 

Tantangan dalam menghadirkan customer service

 

Menurut data dari InsightSquared, hanya 2 dari 5 konsumen yang mengunjungi toko online Anda mau melakukan transaksi. Bagaimana dengan 3 sisanya? Mereka mengurungkan niat berbelanja karena layanan yang buruk. Membuat konsumen untuk mengunjungi toko online Anda bukan perkara yang mudah. Anda harus getol promosi sana-sini, entah melalui iklan atau yang lain. Konsumen yang telah berkunjung tersebut tentunya tidak boleh disia-siakan. Hanya karena CS yang tidak optimal, kesempatan untuk merubah kunjungan konsumen yang bisa menambah penjualan Anda akhirnya hilang.

 

Ditambah lagi dengan banyaknya toko online diluar sana. Masih mengutip data InsightSquare, 25% konsumen yang berbelanja online memilih untuk pindah tempat belanja ketika respon toko online terlalu lama.

 

Jika Anda tidak mampu menyediakan CS berkualitas yang disertai dengan waktu respon yang cepat, maka bersiaplah untuk kehilangan konsumen.

 

Kenapa kualitas customer service sangat penting?

 

Dengan begitu banyaknya toko online yang ada, Anda harus bisa membuat konsumen memilih toko online Anda sebagai tempat berbelanja. Masalahnya, kualitas produk bukanlah menjadi satu-satunya kunci penting yang bisa memikat hati konsumen. Anda harus mampu menghadirkan pengalaman belanja terbaik dan beda dari yang lain. Mengoptimalkan customer service bisa menjadi salah satu caranya. Secara keseluruhan, customer service mampu untuk meningkatkan toko online Anda dari sisi-sisi berikut ini.

 

Membangun Kepercayaan Konsumen melalui Customer Service

 

Membangun kepercayaan konsumen terhadap brand. Karena toko online mempunyai kekurangan atas interaksi fisik langsung antara konsumen dengan toko online Anda dan produk-produknya, yang bisa setidaknya Anda lakukan adalah dengan menghadirkan customer service sebaik mungkin. Sediakan customer service yang responsif, sehingga konsumen mampu mendapatkan layanan on-time layaknya mereka berbelanja offline.

 

Membuat brand lebih populer. Menghadirkan layanan konsumen yang berkualitas dapat meningkatkan reputasi brand. Layanan konsumen yang melebihi ekspektasi tentunya akan mendapat sambutan yang positif, Anda pun terbebas dari imej buruk. Semakin puas konsumen Anda, maka semaking meningkat pula reputasi brand Anda.

 

Menjadi dasaran campaign marketing. Calon konsumen sering kali membutuhkan bukti bahwa toko online Anda bisa dipercaya. Anda dapat mengatasinya dengan menunjukkan interaksi layanan konsumen Anda dengan konsumen.

 

Menjadi poin unggul dibanding kompetitor. Seperti yang disinggung sebelumnya, tak jarang konsumen yang menerima layanan konsumen buruk akan memilih untuk berpindah tempat belanja. Ketika Anda mampu memberikan layanan konsumen yang reponsif dan ramah, Anda pun memposisikan diri sebagai brand yang unggul dibandingkan kompetitor.

 

Berbagai channel sebagai wadah customer service

 

Toko online yang baik mampu memberikan berbagai channel sekaligus untuk menjawab pertanyaan konsumen. Anda bisa memanfaatkan medium-medium berikut untuk memaksimalkan layanan konsumen Anda.

 

E-mail. Surel menjadi medium layanan konsumen yang selalu ada di banyak lini bisnis. Perusahaan besar maupun UMKM menghadirkan layanan konsumen melalui surel. Untuk memaksimalkan medium ini, pastikan Anda memiliki alamat surel yang khusus dijadikan layanan konsumen sehingga semua surel yang masuk memang datang dari konsumen Anda. Karena surel yang memang bukan medium komunikasi real-time, Anda sebaiknya juga memasang balasan otomatis untuk memberitau bahwa surel dari konsumen memang sudah diterima dan Anda akan segera membalasnya.

 

Telepon. Medium ini menjadi satu-satunya medium yang melibatkan interaksi manusia secara langsung. Telepon menjadi alternatif terbaik disaat ada konsumen yang tidak puas dengan pengalamannya berbelanja di toko online Anda. Interaksi langsung (meskipun tidak tatap muka) bisa menjadi cara efektif untuk memperbaiki hubungan Anda dengan konsumen yang tidak puas tersebut karena percakapan audio secara real-time dapat memberikan kesan yang lebih personal.

 

Live Chat Storelogy di Website Toko Online Gading Murni

Fitur Live Chat di Website Gading Murni yang Menggunakan Storelogy

 

Live chat. Medium ini bisa menjadi alternatif untuk konsumen yang menginginkan respon cepat tanpa harus mengantri karena CS telepon yang sedang penuh atau menunggu balasan surel.

 

Media sosial. Kepopulerannya menuntut Anda untuk menghadirkan layanan konsumen di berbagai platform media sosial sekaligus. Namun, karena sifatnya yang publik, Anda pun harus mengaplikasikan strategi khusus dalam merespon pertanyaan konsumen yang masuk, terutama yang negatif. Ajak mereka untuk menyelesaikan masalah melalui private chat.

 

Tips mengatur operasional channel customer service

 

Menyediakan berbagai channel CS memudahkan konsumen untuk dapat berkomunikasi dengan Anda. Meskipun banyaknya channel dapat memberikan pengaruh positif terhadap toko online Anda, jumlahnya tersebut akan percuma jika Anda tidak bisa mengatur operasionalnya dengan efektif. Berikut beberapa  tips yang bisa Anda aplikasikan dalam mengoptimalkan channel CS.

 

Halaman Contact Us untuk Mempermudah Komplain Konsumen

 

Agar konsumen lebih mudah menghubungi Anda melalui e-mail, pastikan website toko online Anda memiliki halaman kontak yang mencantumkan alamat e-mail tersebut. E-mail seharusnya hanya digunakan untuk pertanyaan lebih lanjut dari konsumen saja.

 

Untuk CS platform media sosial, Anda harus secara aktif terlibat dalam diskusi didalamnya, terutama Instagram, Facebook, dan Twitter yang menjadi platform media sosial terpopuler pengguna Indonesia saat ini. Respon Anda dalam diskusi juga sudah seharusnya tepat, baik dalam hal waktu maupun jawaban.

 

Dalam penggunaan live chat, Anda sebaiknya mengutaman fitur chat yang mampu membuat Anda untuk dapat merespon chat yang masuk secara mobile. Dengan begitu, Anda tidak akan melewatkan pertanyaan konsumen yang masuk meskipun Anda sedang tidak online melalui dekstop.

 

Untuk mengoptimalkan waktu Anda dan konsumen, tambahkan halaman FAQ yang khusus membahas jawaban-jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan. Anda tidak perlu membuang waktu menjawab pertanyaan yang sama berulang kali dan konsumen pun tidak perlu menunggu respon dari pertanyaan yang telah diajukan. FAQ menjadi solusi layanan konsumen yang wajib hadir dalam website toko online Anda.

 

Tips Membuat Halaman FAQ Website Toko Online

 

Menjalankan toko online agar sukses bukan hanya bergantung pada kualitas produk dan media penjualan yang Anda pakai. Customer service mempunyai andil besar dalam membawa Anda menuju kesuksesan tersebut.

 

Optimalkan customer service Anda dengan website toko online instan Storelogy. Melalui fitur-fiturnya, Anda dengan mudah dapat memaksimalkan layanan konsumen. Coba hari ini juga untuk 14 hari gratis!

 

Buat Toko Online dalam 1 Menit, Gratis 14 Hari

Post a Comment